Будущее туризма от Amadeus.com. Смотрим на новую реальность

Будущее туризма от Amadeus.com. Смотрим на новую реальность

9 декабря 2020 года я вычитал любопытное исследование туристической компании Amadeus о будущем туризма. Сразу скажу, ей можно доверять, т.к. она входит в ТОП-10 крупнейших туристических технологических компаний в мире.

Какие основные выводы я сделал:

1. От качества сервиса будет на 100% зависеть лояльность клиентов и повторные продажи.

Во-первых, в условиях COVID-19, ситуация меняется слишком быстро и менеджерам турфирм нужно быть в курсе всех актуальных изменений. Например, я сейчас принимаю запросы от клиентов, которые хотят пройти лечение в термальных отелях Турции. Несколько клиентов находятся в стадии бронирования. А тут приходит новость, что в Турции постановили закрыть все крытые бассейны и спа-центры отелей. Мой клиент приедет, а термальный бассейн – ради чего он, собственно и ехал – закрыт. Я навсегда стану для него персоной нон-грата. Не предусмотрел, не предвидел, не проконтролировал.

Помню, работая в одной чешской туркомпании, принимал в день до 150 звонков. В такие дни не мог полноценно уделить времени ни одному клиенту. Пока говорил минуту, было 10-15 пропущенных звонков. Даже не успевал перезванивать. CEO компании упорно отказывался расширять штат сотрудников колл-центра. А зачем, когда и так до 100 бронирований в сутки. Сейчас такой подход убьет репутацию компании.

Клиентский опыт – новое «золото» в мире турбизнеса.

2. Автоматизация работы с клиентами не оправдает тех ожиданий, которые на нее возлагались до коронакризиса.

Я считаю, что чат-боты можно выбрасывать на свалку истории. Может они и оправдывают себя в банковском секторе, но не в сфере туризма, тем более санаторно-курортного лечения. Клиент задает десятки вопросов. Чат-бот не способен замотивировать клиента. Не каждый живой менеджер может быть убедительным, не то что робот.

3. Риски для здоровья заставят путешественников пересмотреть свои предпочтения в выборе мест отдыха и курортного лечения.

Я абсолютно уверен, что такие многолюдные курорты, как Карловы Вары, еще очень долго будут не в тренде. Прогнозирую ажиотажный спрос на уютные и красивые микро-курорты Рогашка Слатина, Памуккале, Виши.

Ждем открытия границ и смотрим, какова будет реальность после COVID-19.