Что делать, если вы стали жертвой овербукинга

Что делать, если вы стали жертвой овербукинга

От овербукинга не застрахован никто. Особенно те клиенты, которые бронируют отели без предоплаты.

Продажа «несуществующих номеров» чаще всего происходит по двум причинам:

  1. Ошибка менеджера отеля или турфирмы, которые не закрыли к продаже номера. Могли забыть сделать из-за личной занятости.

  2. Менеджер турфирмы преднамеренно не закрывает номера к продаже, когда отельеры передают на определенные даты stop sale. Цель – любой ценой привлечь клиента, а потом уговорить на номер другой категории или вообще другой отель.

Кроме того, расчет еще и на то, что может быть освободится номер. Ведь в отеле часто происходит так, что какой-то клиент отказывается от бронирования.

На моей практике были десятки таких случаев, и я 5 лет работал как кризис-менеджер по решению конфликтных ситуаций с клиентами. Так я узнал, какие сценарии дальнейшего развития ситуации могут быть после бронирования вами номера, которого нет.

Если вы бронируете номер, которого в реальности нет, онлайн, то вам, скорее всего, перезвонят и сообщат, что мест нет на выбранные вами даты. Предложат или другие даты или другой отель. Не всегда, кстати, вам посоветуют хорошую альтернативу, потому что мало кто детально знает все отели на курортах.

В любом случае, если вопрос решается до вашей поездки, то нервов минимум. А если вы уже приехали на курорт и вас не заселяют в отель….

Обычно, если перепродажа была по вине менеджера отеля, то отель селит вас в номер категорией выше за цену вашего бронирования. Если номер есть только категорией ниже, то компенсируют вам разницу в цене и предложат бонус. Бонусом может быть велнес-процедура, экскурсия, бутылка вина и т.д.

В моей практике было даже такое, что четырехзвездочный отель договаривался за поселение клиента в пятизвездочную гостиницу по той же цене, за которую бронировались 4 звезды. Просто потому что ошибка была со стороны менеджера отеля. И клиенту «пришлось» наслаждаться комфортом отеля 5*.

Но если номер вам продал менеджер турфирмы и «провтыкал» stop sale, то ситуация будет не в вашу пользу. В худшем случае выставят на порог и скажут – идите и ищите другой отель. Или предложат какой-нибудь убогий номер, но никакие моральные издержки не компенсируют. Виноват же не отель.

Решение простое: звоните перед поездкой в отель и пусть проверят ваше бронирование. Если менеджер турфирмы не дал контактов отеля – найдите в интернете. Вопрос в том, что некоторые компании всеми силами стараются сделать так, чтобы у клиента и тени сомнения не было в актуальности бронирования. Потому что все понимают, как только клиент позвонит в отель, ушлые отельеры могут перехватить его, предложив более низкую цену.

Обучаю сотрудников колл-центров решению конфликтных ситуаций с клиентами. Проверенные мной методики убеждения недовольных клиентов.
Звоните:
Мои контакты: тел.: +7(978) 970-03-36. E-mail: [email protected], [email protected].

Владислав Буря, копирайтер, руководитель Content Studio «VB», создавал и раскручивал 3 международных онлайн-сервиса бронирования отелей и санаториев, 5 лет работал на курортах Европы, создавал контент для 200 отелей и санаториев, автор блога kurortolog.blog, автор книги «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение».