Как можно облегчить жизнь службе поддержки клиентов в турфирме

Как можно облегчить жизнь службе поддержки клиентов в турфирме

У службы поддержки клиентов туроператора или турфирмы два врага: тупость ее сотрудников и неполная информация о курортах, отелях, санаториях на сайте. Но даже самый тупой сотрудник может пользоваться сайтом как шпаргалкой, если там есть детальная информация, и отвечать на вопросы клиентов.

Расскажу историю из своего опыта. 4 года я проработал руководителем службы поддержки клиентов в крупной чешской туристической компании. В пиковые периоды (обычно в январе) количество звонков достигало двухсот в день.

Со временем я стал замечать, что вопросы звонивших людей напрямую связаны с отсутствием интересующей их информации на нашем сайте. А вопросы все повторяются и повторяются. Чаще всего они касались правильного выбора курорта и комфортабельности отелей/санаториев.

И это логично. Люди хотят выбрать лучшее для них направление поездки и отель с оптимальным соотношением цены и качества. Когда количество звонков по выбору курорта зашкалило за 30 в день, я снял на эту тему видеоролик длительностью 54 минуты. И поставил его на главной странице сайта.

Честно говоря, я думал, что никто смотреть его не будет. Но, он набрал 32 тыс. просмотров и магическим образом количество звонков по выбору курорта уменьшилось. Это не могло быть случайностью. Те люди, которые хотели выбрать на курорте конкретный отель, звонили и говорили, что с интересом просматривали видеоролик. С их слов, видео помогло им определиться с направлением поездки.

Если на сайте мало информации о курорте, санатории или отеле, клиенты обязательно будут выносить мозг службе поддержки. И тогда потеря клиентов неизбежна.

Вот вам простой пример.

Звонит мне женщина и говорит: «скажите, в отеле Колоннада в Карловых Варах на окнах номеров насколько плотные портьеры? Потому что я плохо сплю, если с улицы светят фонари».

Я, как назло, не мог сходу вспомнить, плотные ли в отеле портьеры, хотя и жил там два раза. Позвонил в отель, а менеджер был на обеденном перерыве. Через 20 минут мне с отеля дали ответ. Я сразу звоню клиентке, а она говорит: «спасибо, я уже позвонила в турфирму, мне ответили на вопрос, и я забронировала у них». Вот так за 20 минут можно потерять клиента.

А наличие подробной информации в описании номера и его фотографий во всех ракурсах помогло бы избежать испорченного телефона.

Много раз было, когда клиенты звонили и спрашивали, насколько вместительный шкаф в номере. Мне не сложно ответить, но ради интереса я зашел на сайт и посмотрел, какие там были размещены фотографии. Шкаф на фотографии был с закрытыми дверцами.

После очередного вопроса, я уточнил у клиента, почему он интересуется таким нюансом. Оказывается, клиент планировал приехать с семьей на три недели. Они брали с собой много вещей, и им важно было наличие в номере вместительного шкафа.

И хорошо, если человек позвонит в службу поддержки клиентов. В противном случае уйдет искать информацию на других сайтах и не факт, что вернется. Мы все должны помнить главное правило: от потери клиента нас отделяет секунда – именно столько нужно человеку, чтобы закрыть сайт.

Аудит контента и уникальные тексты на сайт можно заказать в моей студии Content Studio «VB». Покажу скрытые ошибки в работе сайта и определю, почему он отпугивает клиентов.

Мои контакты: тел.: +7(978) 970-03-36. E-mail: [email protected], [email protected].

Владислав Буря, копирайтер, директор Content Studio «VB», создавал и раскручивал 4 международных онлайн-сервиса бронирования отелей и санаториев, 5 лет работал на 14 курортах Европы, создавал контент для 200 отелей и санаториев, автор блога kurortolog.blog, автор книги «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение».