Как решать неожиданные проблемы в курортном отеле

Как решать неожиданные проблемы в курортном отеле

Хорошие отзывы об отеле, его высокий рейтинг еще не гарантируют вам, что вы застрахованы от проблем. Как бы тщательно вы ни готовились к поездке, всего не предусмотришь. Гораздо важнее знать, как правильно действовать при возникновении проблем в курортном отеле.

Овербукинг. Это модное слово означает перепродажу, то есть когда мест в отеле продано больше, чем их есть на самом деле. Продажей несуществующих номеров «балуются» некоторые турфирмы и онлайн-сервисы бронирования отелей. Что происходит в отеле, когда приезжает гость с бронью «несуществующего» номера?

Как правило, клиенту предлагают номер другой категории. Если отель ценит клиентов, то селят по той же цене в номер высшей категории, чем был забронирован. Если такого номера нет, то селят в категорию ниже, возвращая разницу в деньгах, или компенсируют моральные издержки каким-то бонусом.

А если на клиента наплевать, то селят в номер низшей категории без всяких компенсаций или предлагают доплатить за номер высшей категории. Это сопровождается рекомендацией менеджера отеля предъявлять претензии фирме, через которую вы бронировали отель.

Как нужно себя вести в такой ситуации? Главное, не нервничать. Все решаемо. Сначала звоните в ту компанию, где вы бронировали отель.

Перед поездкой уточните, на какой телефон вы сможете им дозвониться из-за границы. Чаще всего ситуацию положительно решают сами менеджеры компании.

Если ваша ситуация – это ошибка отеля (например, менеджер забыл закрыть к продаже номера в системе бронирования), то требуйте с отеля компенсации. Поселение в номер категории выше, чем забронированный. Либо бонус (например, велнес-процедуру или экскурсию за счет отеля).

Воровство личных вещей. В отелях Европы такое тоже случается. Чаще в малобюджетных отелях, где может работать недовольный размером зарплаты персонал. Могут взять деньги или украшения, если вы положили в ненадлежащем месте. Сейчас объясню схему воровства.

Если вы оставили деньги на видном месте, недобросовестная горничная может какую-то часть из них взять. Вы потом на рецепции ничего не сможете доказать. Потому что нет доказательств, какую сумму вы оставили. С украшениями сложнее. Так просто побоятся брать. Я сам тестировал, много раз оставляя обручальное кольцо на тумбочке или на столе в номере.

Но если, допустим, украшение закатилось, или вы его забыли в складках смятого одеяла, то есть риск его пропажи. Потому как вы точно не скажете, где вы его оставили. А горничная будет все отрицать.

Такой случай был на одном из чешских термальных курортов. Клиентка не застелила постель, забыла там золотую цепочку, побежала на процедуры, а после обеда выселилась и уехала в аэропорт. По дороге в аэропорт заметила пропажу. Началось разбирательство в отеле, приехала криминальная полиция Чехии. В итоге цепочку не нашли и ничего не доказали. Хотя женщина клялась, что помнит, как расстегнула цепочку и положила рядом с собой на кровати.

Лучше пользуйтесь электронным сейфом в номере. Если его нет, прячьте деньги и украшения в сумку или оставляйте в сейфе на рецепции. Доказывать потом вину горничной – это долго и муторно.

Забыли вещи в отеле. Забывают телефоны, фены, часы, и даже ноутбуки. Обычно отель дозванивается или клиенту или в компанию, где он бронировал номер. Дальше схема такая.

Отель может оставить вещи на сохранение до следующего приезда клиента на курорт. Если у компании есть на курорте представитель, вещи могут передать ему. Реже отель за свой счет посылает забытую вещь клиенту почтой.

Один раз в моей практике клиент из России забыл золотую цепочку в ванной комнате своего номера. Отель позвонил мне, я узнал через рецепцию, кто из России отдыхает в этом отеле, и договорился с человеком. Отель передал ему цепочку, он вернулся с отдыха и выслал ее владельцу.

С вас берут деньги сверх суммы бронирования. Такое редко, но случается. Проблема может быть в двух плоскостях. Некоторые отельеры пытаются подзаработать и взять деньги за те услуги, которые вам не оказывали. Например, за использование мини-бара, хотя вы его могли даже не открывать. А доказать сложно, потому что он обновляется каждый день. Приходит горничная и проверяет мини-бар. Если оттуда что-то брали, она обновляет его и делает себе пометку. А может сделать и ложную пометку.

Если не планируете пользоваться мини-баром, советую заранее попросить на рецепции, чтобы убрали из него напитки. Или возмущаться уже постфактум, если требуют оплатить за напитки, которые вы не пили.

Иногда при заселении или выселении с вас могут потребовать доплатить курортный сбор. В большинстве путевок он уже по умолчанию в цене. Но бывает иначе. В Европе сумма курортного сбора составляет от 0.60 до 1.50 евро в сутки.

Заранее узнайте, входит ли он в цену. Если не можете узнать, в своем на всякий случай в своем бюджете предусмотрите сумму из расчета минимум 1 евро в сутки.

Владислав Буря, копирайтер, руководитель Content Studio «VB», создавал и раскручивал 3 международных онлайн-сервиса бронирования отелей и санаториев, 5 лет работал на курортах Европы, создавал контент для 200 отелей и санаториев, автор блога kurortolog.blog, автор книги «Как выбрать лечебный курорт и получить результативное лечение».