Отель «Pavlov» в Карловых Варах: как выдают желаемое за действительное

Отель «Pavlov» в Карловых Варах: как выдают желаемое за действительное

С успехом может справиться любой, но лишь немногие умеют справляться с неудачами. Этот тезис далеко не все отельеры ставят в основу своей работы по обслуживанию клиентов. И уж точно о нем не помнили, когда «воскрешали из мертвых» отель «Pavlov», не работавший несколько лет.

Открытие отеля не было слишком пафосным, но определенный ажиотаж вокруг этого события попытались создать. В частности, муссировались слухи, что в «Павлове» прошла хорошая реконструкция, что он будет одним из самых дешевых в категории 4 звезд, что уровень сервиса там кардинально поменяется из-за введения новых стандартов качества.

Отклики поклонников отдыха в Карловых Варах на форумах в интернете пошли почти сразу. Многие хотели пожить и пройти лечение в обновленном отеле и это вполне разумно. Новое работает всегда лучше старого. В отельном бизнесе тоже. Когда отель новый, персонал из кожи лезет вон, чтобы угодить клиенту во всем. Потому что отзывов на отель еще нет, и важно, чтобы каждый клиент оставил исключительно положительный отзыв. От этого зависит наполняемость отеля, его имидж.

Но в случае с отелем «Pavlov» его администрация, точнее пиарщики, явно перестарались. Потому что первые отзывы на него пошли 30 мая 2017 года, а уже 9 июня один из гостей отеля написала первый отзыв, что некоторые процедуры не предоставляются, хотя в перечне лечебной базы отеля они были на момент его запуска. Этому есть логическое объяснение. Отель только запустился и сложно сразу синхронизировать все процессы.

Но уже с 12 июня 2017 года пошли жалобы на работу персонала, качество проведения процедур, 16 июня – жалобы, что персонал кричал на гостей, 20 июня – на шум в номере от проезжающих мимо отеля автомобилей. Хотя я точно помню, что менеджер отеля лично мне говорил, что звукоизоляция почти идеальная, так как в отеле поменяли окна. Значит так «качественно» поменяли, или сказали что поменяли. И это только начало – дальше клиенты писали много чего хорошего и не очень.

Знаю, знаю … сейчас вы попытаетесь словить меня на слове. Скажете: «вы написали в одном из своих материалов, что отзывы почти всегда субъективны, и не всегда им можно верить». Я не отказываюсь от своих слов. Но когда похожие негативные отзывы повторяются несколько раз, то «это уже не случайность, а тенденция», как говорил мой бывший наставник.

Многие отельеры любят приукрашивать действительность. Но приукрашивать нужно вдумчиво, чтобы клиенты приезжали не с завышенными ожиданиями. Лучше пусть приезжают с заниженными, а вы, уважаемые отельеры, их удивите хорошим сервисом. Вот тогда это будет работать на имидж отеля, и включится «сарафанное радио». А налево-направо распиарить отель, потому что хочется быстрее набить карманы... Надеюсь, администрация отеля реагирует на критику и устраняет пробелы. Ведь в отеле «Павлов» есть и свои преимущества…