Откуда я столько знаю о курортах или история моей работы в Чехии

Откуда я столько знаю о курортах или история моей работы в Чехии

Раньше областью моей профессиональной деятельности была политическая аналитика, и работал я в госструктурах, готовивших документы по национальной безопасности для руководства страны. Еще 6 лет назад я даже не знал, что Карловы Вары – это лечебный курорт, а не просто красивый чешский город, куда возят туристов.

Инновации скрываются в деталях

В 2012 году я был приглашен в одну чешскую компанию, которая запускала инновационный по тем временам продукт – онлайн-бронирование отелей с лечением. Дело в том, что тогда букинг предлагал только отели. Купить все в пакете можно было и у турфирм, но они накручивали к цене пакета свой интерес. А тут полный трэш – отели с пакетом лечения, да еще и по цене, как на букинге и даже дешевле. Секрет был прост. Личные отношения одного из руководителей проекта с директорами. Тот поил их хорошим виски у себя дома, а они ему давали хорошие цены.

Поработав с полгода, я понял, что клиент, прежде чем забронировать отель за 3 копейки, вынесет мозг миллиардом вопросов. Это и понятно. Поездка за рубеж у наших соотечественников – это не обыденное действо, как у европейцев. К ней нужно тщательно подготовиться. Знать, куда шагнуть, когда выйдешь из терминала аэропорта в Праге, и что одеть, когда идешь на завтрак в столовую отеля. К слову, часто задаваемых вопросов у меня накопилось примерно штук 300.

Как мной изучались отели

Уверяю вас, мало было почитать об отеле в рекламном проспекте. Клиент хочет знать, шумно ли в номере, когда в соседнем занимаются сексом, и насколько толстые портьеры.

В общем, я начал планомерно жить в каждом отеле, который продавался на нашем сайте. По 1-2 дня, но с периодичностью 2-3 раза каждый год. Сутки в одном отеле, еще сутки в другом и так веерно почти по всем отелям на самых посещаемых чешских курортах. Это было интересно. Живешь во всех категориях номеров, на разных этажах, с разным видом из окна. Пробуешь все блюда, которыми потчуют гостей. Принимаешь все виды лечебных и велнес-процедур.

Со временем запоминаешь, как пахнет в разных номерах, сколько розеток в номере, где лучше/хуже работает интернет, в каких отелях удобнее кровати, где массажисты приятнее делают массаж, где на завтрак подают овощи, оставшиеся с вечера, где добросовестные врачи, а где кретины, делающие бизнес на пациентах. И многое, многое, многое другое.

Нужно ли все это знать? Я уверен, что да. Потому что ни одна известная турфирма не дает своим менеджерам возможности досконально изучить 200 курортных отелей и санаториев. Соответственно мало кто может подобрать отель по десяткам критериев. Я горжусь тем, что клиент может задать мне любое количество важных ему критериев, и я все равно найду для него самый оптимальный отель.

Как потерять 3.000 евро за 20 минут

Не обходилось без курьезов. Как то звонит мне клиентка и спрашивает, насколько плотные шторы в отеле Колоннада в Карловых Варах. Говорит, что она плохо спит и нужно, чтобы в номере было хоть глаз выколи. К тому времени мой мозг впитал такое количество информации, что процессоры дымились. Я хоть убей, не мог вспомнить. Звоню в отель, мне говорят, что менеджер будет через 20 минут. Через 21 минуту перезванивает менеджер, я получаю необходимую информацию и звоню клиентке. Она мне говорит: спасибо, я уже позвонила в турфирму, мне ответили на вопрос, и я сразу забронировала у них 3 недели проживания в этом отеле. Короче меня дипломатично послали. Так я потерял примерно 3 тысчонки евро на ровном месте.
Поиск идеального отеля

На старте своей карьеры курортолога я хотел найти 2-3 самых идеальных отеля на каждом курорте, чтобы не париться и предлагать клиентам только их. И что я вам скажу. Пока не изучишь все возможные варианты, всегда будешь в определенной степени ангажированным. Посмотришь 10 отелей, и думаешь – вот этот самый крутой. Потом еще 20 и находишь еще более достойные варианты. Со временем я пришел к выводу, что идеальных отелей не существует. А понятие «оптимальное сочетание …» - это чушь. Звонит клиент и спрашивает у меня лучший отель по лечению в Карловых Варах. Доказывать ему, что таковых нет, потому что вся суть лечения там – это питьевой курс термальной воде и можно хоть в палатке жить – бесполезно. Он хочет. Другой клиент хочет жить в супер комфортном отеле и ему плевать на процедуры. Он едет пить минеральную воду и отдыхать. И третий человек хочет дешево, но чтобы кормили хорошо и отель поближе был к источникам. Комбинаций требований клиентов сотни.

В общем, меньше чем за 5 лет мне удалось пожить почти в 250 отелях и санаториях на 14 курортах Европы.

Как ублажить требовательного клиента

Не скрою, за годы консультирования клиентов, встречались исключительно специфические требования. Вопрос, в какой лучше публичный дом сходить на курорте, я даже уже не удивляюсь. Клиент просил подобрать два хороших отеля рядом друг с другом, и в одном забронировать номер ему с супругой, а в другом для его любовницы. Пока супруга на процедурах, он якобы идет попить из источника минеральной водички. А поскольку врачи советуют после питья еще минут 20 походить по улице, то 30-40 минутная отлучка мужа женщину не смущала.

Еще один клиент бронировал двухместный номер. Но у него было единственное требование. Нужно было договориться, чтобы рецепция выписала ему чек, как если бы он проживал в одноместном номере. И если на рецепцию кто-то будет звонить по этому вопросу, отвечать, что клиент живет один в одноместном номере. Просьба клиента была удовлетворена.

Как влиять на мнение людей

Менеджеры многих турфирм впаривают клиентам те отели, с которых получают хорошую комиссию. Пусть это останется на их совести. Считаю, что важнее предотвратить попытку человека поехать на тот курорт, где лечение для него не будет эффективным.

Факты – вот что действует на мозг клиента лучше всего. Сказать, что там вот лучше, этого недостаточно. Нужно уметь сравнить преимущества и недостатки нескольких курортов. А еще лучше показать клиенту видео, где ты стоишь на курорте и рассказываешь о нем. За несколько лет работы на курортах Европы я снял десятки видео об отелях и санаториях.

В одном из следующих материалов расскажу, что из этого вышло и к чему привело.

А теперь я с удовольствием передаю свой опыт другим компаниям.

Тел.: +7(978)970-03-36. E-mail: [email protected]